Với thế giới kinh doanh hậu đại dịch được xác định bằng cách làm việc kết hợp và nhu cầu hỗ trợ nhiều nhân viên hơn ở nhiều nơi hơn, thúc đẩy nhu cầu hỗ trợ nhiều ứng dụng phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) ngày càng tăng, các nhóm CNTT đang phải đối mặt với những thách thức ngày càng tăng tương ứng trong việc giám sát và khắc phục sự cố thống nhất. theo nghiên cứu từ Netscout Systems, các công cụ truyền thông dưới dạng dịch vụ (UCaaS).
Cuộc khảo sát vào tháng 1 và tháng 2 năm 2024 đã lấy ý kiến từ tổng quy mô mẫu của 300 người ra quyết định về CNTT, bao gồm 249 người ở Hoa Kỳ và 51 người ở Canada. Tất cả những người tham gia đều mô tả mình chịu trách nhiệm về trải nghiệm cộng tác và liên lạc thống nhất giữa những người dùng của họ.
Phát hiện cơ bản là khi các nền tảng thiết yếu gặp phải tình trạng ngừng hoạt động trên diện rộng và liên tục, sự gián đoạn sẽ làm gián đoạn các hoạt động kinh doanh quan trọng và có thể dẫn đến tổn thất tài chính đáng kể. Đặc biệt, nó tiết lộ rằng gần như tất cả các doanh nghiệp (97%) đã gặp phải ít nhất một sự cố UCaaS lớn hoặc ngừng hoạt động vào năm 2023, kéo dài ít nhất vài giờ và ảnh hưởng đến chức năng rộng, với 64% số người được hỏi ước tính thiệt hại liên quan ít nhất 10.000 USD doanh thu và năng suất. Gần một nửa (47%) doanh nghiệp có doanh thu hàng năm trên 10 tỷ USD ước tính thiệt hại từ 100.000 USD đến 1 triệu USD trở lên.
Cuộc khảo sát cho thấy các nền tảng UCaaS chiếm tỷ lệ đáng kể trong tổng số áp dụng SaaS, với gần ba trong số năm tổ chức (59%) hiện hỗ trợ ít nhất sáu công cụ và ứng dụng UCaaS trở lên cũng như 10 công cụ và ứng dụng SaaS trở lên. Ba phần tư các công ty đã tăng số lượng công cụ và ứng dụng SaaS mà họ sử dụng trong năm qua.
Chỉ hơn một nửa số doanh nghiệp gặp phải ít nhất bốn lần ngừng hoạt động lớn liên quan đến UCaaS trong năm qua. Nền tảng UCaaS chịu trách nhiệm về nhiều yêu cầu trợ giúp nhất trong số 37% số người được khảo sát, với 55% số người được hỏi cho biết rằng tổ chức CNTT của họ thường mất vài giờ để giải quyết vấn đề.
Các doanh nghiệp có địa điểm ở xa như văn phòng chi nhánh, nhà kho, nhà máy, cơ sở vệ tinh, phòng khám chăm sóc sức khỏe và địa điểm bán lẻ bị ảnh hưởng nặng nề hơn bởi độ phức tạp ngày càng tăng, với hơn 75% yêu cầu hỗ trợ cần ít nhất vài giờ để giải quyết.
Phản ánh các nghiên cứu khác và triển khai trong đời thực, nghiên cứu này tiết lộ rằng các tính năng trí tuệ nhân tạo (AI) rất quan trọng đối với những người ra quyết định về CNTT khi lựa chọn nền tảng UCaaS mới. Điều đặc biệt quan trọng là việc AI ưu tiên các tin nhắn theo mức độ khẩn cấp, AI chỉnh sửa chính tả và ngữ pháp cũng như các bản tóm tắt văn bản do AI tạo ra cho các tin nhắn thoại và cuộc gọi.
Trong lời kêu gọi hành động, nghiên cứu cho biết rằng để giải quyết những thách thức này hiệu quả hơn, rõ ràng cần có sự giám sát độc lập hơn của bên thứ ba đối với tất cả các nền tảng UCaaS và SaaS để hiểu rõ hơn về hệ sinh thái truyền thông rộng lớn hơn.
Hơn nữa, nó gợi ý rằng bằng cách triển khai giám sát gói trên quy mô lớn, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hiệu suất của nền tảng, chủ động xác định các vấn đề tiềm ẩn và đẩy nhanh thời gian giải quyết cho phiếu trợ giúp.
Điều này sẽ giúp các công ty có khả năng ứng phó tốt hơn với những sự cố ngừng hoạt động nghiêm trọng bằng cách xác định nguyên nhân gốc rễ nhanh hơn, nâng cao khả năng phục hồi hoạt động của họ và cuối cùng là mang lại trải nghiệm người dùng vượt trội cho nhân viên và khách hàng. “Khi các nền tảng thiết yếu gặp phải tình trạng ngừng hoạt động trên diện rộng và liên tục, Michael Szabados, giám đốc điều hành của Netscout cho biết, sự gián đoạn làm gián đoạn các hoạt động kinh doanh quan trọng và có thể dẫn đến tổn thất tài chính đáng kể.
“Khi các nhóm CNTT tiếp tục phải đối mặt với các vấn đề về khả năng hiển thị, đặc biệt là ở các doanh nghiệp lớn có nhiều cơ sở ở xa, nơi việc khắc phục sự cố trực tiếp là không thực tế, họ cần các giải pháp giám sát độc lập giúp đơn giản hóa hoạt động, nhanh chóng xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề về hiệu suất và hạn chế tác động về những lần ngừng hoạt động tốn kém để giữ nhân viên trực tuyến và hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ.”