Phó chủ tịch cấp cao của Salesforce về trí tuệ nhân tạo (AI) Jayesh Govindarajan lãnh đạo tổ chức AI của công ty và chịu trách nhiệm về dòng sản phẩm mà nhà cung cấp phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) xây dựng và phục vụ cho khách hàng của mình.
Govindarajan cho biết khách hàng AI của Salesforce thuộc hai loại chính. “Có những khách hàng mong muốn AI chìa khóa trao tay, vốn đã được tích hợp sâu vào quy trình làm việc của họ, sau đó là các chuyên gia bán hàng, chuyên gia dịch vụ và giám đốc tiếp thị.”
Đối với những khách hàng trước đây – những khách hàng muốn xây dựng AI của riêng mình – nền tảng Einstein của Salesforce tập hợp các mô hình dự đoán và AI tổng quát (GenAI).
Đối với nhóm người dùng thứ hai – những người giữ vai trò bán hàng, dịch vụ và tiếp thị – Salesforce đã tích hợp công nghệ AI vào các sản phẩm của mình. “Trước đây, đó là AI dự đoán. Bây giờ chúng tôi sẽ đưa chúng vào thế giới AI sáng tạo,” Govindarajan nói.
Giống như trường hợp thêm AI vào phần mềm doanh nghiệp, Salesforce đang hướng tới tính hiệu quả. Ông cho biết thêm: “Điều mà trước đây bạn phải mất hàng giờ nghiên cứu về một công ty cụ thể trước khi liên hệ bằng một email giới thiệu có thể xảy ra trong vài giây”.
Các lợi ích hiệu quả khác phát sinh khi GenAI được kết hợp với các quy trình công việc hiện có cho phép hệ thống doanh nghiệp xử lý các trường hợp sử dụng biên, chẳng hạn như các trường hợp ngoại lệ đối với quy trình xử lý thông thường có thể yêu cầu sự can thiệp của con người.
Kết hợp GenAI với quy trình làm việc của doanh nghiệp
Govindarajan đưa ra một ví dụ về cách kết hợp các bộ dữ liệu từ hệ thống doanh nghiệp với cuộc trò chuyện bằng chatbot. Ông cho biết chatbot thường được lập trình với một tập hợp các phản hồi cần thiết để thực hiện dựa trên biểu đồ được xác định trước, nhưng “trong thời gian chạy, điều này sẽ thay đổi linh hoạt khi tôi giao cho nó một nhiệm vụ hoặc một hướng dẫn để giải quyết”.
“Nếu cách tốt nhất để mang lại giá trị là giúp mọi người làm việc hiệu quả hơn gấp 10 lần thì chúng ta nên làm điều đó. Nếu bạn thực sự mang lại giá trị đó, mọi người sẽ sẵn sàng trả tiền”
Jayesh Govindarajan, Lực lượng bán hàng
Govindarajan cho biết một nhiệm vụ như vậy đòi hỏi sự kết hợp của dữ liệu theo ngữ cảnh, dựa trên kiến thức có sẵn, cộng với một tập hợp các hành động đã được đăng ký với hệ thống. Sau đó, hệ thống cần sắp xếp những thứ này theo đúng thứ tự để cho phép chatbot phản hồi truy vấn. Ông nói: “Biểu đồ quy trình đang được tạo một cách linh hoạt dựa trên cuộc trò chuyện với khách hàng.
Hiệu quả lâu dài của việc đạt được hiệu quả
Các cải tiến AI dành cho doanh nghiệp được thiết kế để cải thiện năng suất. Mặc dù không ai nói rằng điều này sẽ dẫn đến sự sụt giảm ngay lập tức về số lượng nhân viên cần thiết để thực hiện một công việc cụ thể, nhưng áp lực thương mại lâu dài có thể dẫn đến lực lượng lao động suy giảm chậm khi AI chiếm ưu thế. Doanh thu của các nhà cung cấp CNTT như Salesforce có thể bị ảnh hưởng trực tiếp bởi sự sụt giảm này trong tương lai: nếu có ít nhân viên hơn, doanh nghiệp có thể không yêu cầu đăng ký SaaS lớn như vậy.
Govindarajan không ngại gợi ý rằng có thể cần phải tăng giá để đáp lại. Ông nói: “Nếu cách tốt nhất để mang lại giá trị là giúp mọi người làm việc hiệu quả hơn gấp 10 lần thì chúng ta nên bắt tay vào làm điều đó”. “Nếu bạn thực sự mang lại giá trị đó, giúp ai đó làm việc hiệu quả hơn gấp 10 lần, thì mọi người sẽ sẵn sàng trả tiền.”
Trong ngắn hạn, ông nhận thấy lợi ích của AI là nó sẽ giải phóng nhân viên để thực hiện các nhiệm vụ có giá trị cao hơn. Ông nói: “Chúng tôi đang thấy lượng giá trị to lớn được tạo ra. “(Nhưng) chuyện gì sẽ xảy ra với tất cả thời gian rảnh mà bạn tạo ra?”
Govindarajan nhìn thấy cơ hội đào tạo lại nhân viên. Ông đưa ra một ví dụ trong đó Salesforce triển khai một trung tâm dịch vụ cho một nhà bán lẻ hàng xa xỉ lớn, nơi nhân viên dành phần lớn thời gian để xử lý các đơn hàng trả lại hoặc xin lỗi về vấn đề xảy ra với đơn hàng. Bằng cách giới thiệu AI để xử lý hàng trả lại, ông nói: “Nhân viên nhận thấy họ có thể kết nối sâu sắc hơn rất nhiều với khách hàng. Nơi từng là trung tâm chi phí để giải quyết các yêu cầu đột nhiên trở thành trung tâm lợi nhuận vì giờ đây mọi người đang bán thêm hàng.”
Mất trí nhớ cơ
Rõ ràng có những lợi ích cho nhân viên và doanh nghiệp nếu mọi người có thể được chuyển sang các công việc có giá trị cao hơn. Nhưng cũng có nguy cơ là mọi người trở nên ít có khả năng thực hiện những công việc mà họ từng làm.
Với suy nghĩ này, Govindarajan tin rằng những hệ thống AI đang phát triển nên rút kinh nghiệm về AI trên máy bay. “Những người lái máy bay sử dụng chế độ lái tự động rất nhiều. Vì vậy, bạn phải hết sức lưu tâm đến việc thiết kế các hệ thống có cái gọi là ma sát, mà bạn đưa vào hệ thống để mọi người không quên và có thể tiếp quản khi họ cần.”
Đây là năm áp dụng AI nơi khách hàng sẽ bắt đầu thấy được rất nhiều giá trị
Jayesh Govindarajan, Lực lượng bán hàng
Govindarajan tin rằng các nhà phát triển phần mềm sẽ sử dụng những kỹ thuật như vậy trong giao diện mà họ thiết kế cho ứng dụng của mình. “Bạn có thể nhắc người dùng thực hiện nhiều hành động hơn để họ không (mất) bộ nhớ cơ. Tôi không nói rằng điều này đang xảy ra ngày nay, nhưng nếu bạn nhìn vào ngành hàng không, đó là những gì họ đang làm.”
Ma sát tích hợp cũng là một tính năng trong Tesla Auto Drive. Hệ thống này cung cấp chức năng tự lái, nhưng Govindarajan lưu ý: “Bạn phải giữ tay trên vô lăng và giao diện sẽ nhắc bạn làm như vậy”.
Cuộc trò chuyện với Govindarajan mang đến cái nhìn thoáng qua về tác động cấp độ hai của AI trong doanh nghiệp mà các nhà lãnh đạo doanh nghiệp và CNTT có thể không phải xem xét ngay lập tức, nhưng có khả năng sẽ có hiệu lực khi có nhiều AI hơn được đưa vào thực tiễn làm việc.
Ông nói: “Có rất nhiều suy nghĩ xoay quanh việc làm thế nào để AI trở nên hữu ích với con người và làm thế nào để khiến họ chấp nhận nó”.
Ông nhận ra sự cần thiết phải đảm bảo các doanh nghiệp nhìn thấy giá trị của AI và mọi người không chỉ coi nó như một món đồ chơi: “Từ các CIO và CEO mà tôi nói chuyện cùng, tôi tin chắc rằng đây là năm áp dụng AI nơi khách hàng sẽ bắt đầu. để thấy được rất nhiều giá trị.”
Theo Govindarajan, các tổ chức hiện đang bắt đầu mở rộng quy mô triển khai AI. Tuy nhiên, ông nói thêm: “Tôi nghĩ rằng nhiều tác động bậc hai của công nghệ AI sẽ cần phải được tính toán kỹ lưỡng và tích hợp vào các sản phẩm chúng tôi sử dụng”.