Trong các phiên họp tại The Delivery Conference 2024 ở London, có tiếng vang của câu nói nổi tiếng, thường bị gán nhầm cho Albert Einstein (bằng chứng bằng văn bản đầu tiên thay vào đó chỉ ra Narcotics Anonymous’ Văn bản cơ bản), rằng định nghĩa của sự điên rồ là làm đi làm lại cùng một việc và mong đợi những kết quả khác nhau.
Trong một ngày đa dạng và sâu sắc về các bài thuyết trình của nhà bán lẻ và hãng vận chuyển bưu kiện vào ngày 6 tháng 2, một chủ đề nhất quán là cách ngành bán lẻ có thể sử dụng dữ liệu và công nghệ tốt hơn để đảm bảo liên tục cải thiện trải nghiệm giao hàng cho người tiêu dùng.
Ví dụ, thay vì lặp lại trải nghiệm giao hàng tận nhà kém cỏi hoặc tiếp tục chứng kiến tỷ suất lợi nhuận bị xói mòn do mức độ trả lại sản phẩm ngày càng tăng của khách hàng, nhiều nhà bán lẻ đang xem xét khả năng của các công nghệ mới nổi để đưa lĩnh vực giao hàng theo hướng tốt hơn.
Gary Page, tổng giám đốc phụ trách hoạt động giao hàng và thu tiền của khách hàng tại John Lewis Partnership, đã đặt ra câu hỏi: “Khi nhìn về tương lai, chúng ta học hỏi và rút ra bài học từ những sai lầm của mình như thế nào?
“Làm cách nào để chúng tôi sử dụng dữ liệu để dạy chúng tôi khi có sự cố xảy ra, chúng tôi phản ứng như thế nào với điều đó và học hỏi cũng như làm điều gì đó khác biệt để đảm bảo điều đó không xảy ra vào ngày hôm sau? Hoặc có thể chúng tôi nhận được phản hồi tốt…làm cách nào để tìm hiểu và áp dụng những điều đó vào trải nghiệm tiếp theo?”
Đối với nhiều người trong phòng, trí tuệ nhân tạo (AI) là niềm hy vọng lớn lao để hỗ trợ quá trình học tập này. Đặc biệt, tại công ty giao hàng chạy bằng điện Hived, công ty đang tiến hành sử dụng AI để giúp hoàn thiện một số yếu tố trong dịch vụ của mình.
Murvah Iqbal, người sáng lập và đồng CEO của Hived, cho biết: “Có thể bạn sống ở London trong một khu chung cư, đôi khi (việc tìm kiếm) địa chỉ giao hàng khá khó khăn.
“Vì vậy, một điều chúng tôi đang làm là nếu chúng tôi giao hàng đến cùng một khu chung cư ba lần một tuần, nhưng không phải cùng một tài xế giao hàng (…) thì chúng tôi sẽ lấy dữ liệu từ tài xế giao hàng nhanh nhất và đảm bảo rằng lần giao hàng tiếp theo sẽ người lái xe đến khu chung cư đó có dữ liệu phù hợp để đến đó.”
Iqbal nói thêm, một lĩnh vực quan trọng khác của Hived là cách AI có thể cải thiện trí thông minh định tuyến của nó: “Đó là thứ mà chúng tôi nhận được rất nhiều điểm dữ liệu, từng phút một – cách chúng tôi có thể thao tác dữ liệu đó hơn nữa để đưa ra quyết định tốt hơn về việc định tuyến và sau đó cụ thể là Tìm hiểu sâu hơn về dữ liệu đó để biết cách chúng tôi có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin cập nhật chủ động hơn.”
Như Page đã nói, nhiệm vụ của toàn ngành là phải cùng nhau giải quyết vấn đề này, đồng thời nói thêm: “Có một cơ hội lớn để chúng tôi học hỏi từ thông tin đó và hợp tác nhiều hơn trong cách chúng tôi chia sẻ thông tin đó giữa các nhà bán lẻ và nhà cung cấp dịch vụ để (tiếp cận ) mức độ thành công của khách hàng là 99,9%.
Một báo cáo do nhà tư vấn và nghiên cứu Kinh tế Bán lẻ kết hợp với công ty điều hành The Delivery Conference, Auctane, đã được đưa ra trùng với sự kiện này.
Các Báo cáo điểm chuẩn phân phối thương mại điện tử 2024 đã hỏi 8.000 người tiêu dùng về sở thích giao hàng của họ. Trong số những phát hiện chính là 80% người mua hàng muốn có tối thiểu bốn bản cập nhật cho mỗi đơn đặt hàng trực tuyến, trong khi 38% đánh giá cao các bản cập nhật hàng ngày cung cấp cho họ thông tin chi tiết về vị trí và tiến trình gói hàng của họ.
Tuy nhiên, nhiều người bán trực tuyến không đáp ứng được nhu cầu này, với 2/3 số doanh nghiệp được hỏi trong khuôn khổ nghiên cứu không đáp ứng được mong đợi của khách hàng khi chỉ cung cấp thông tin cập nhật khi gửi đơn đặt hàng, nếu có.
Báo cáo nêu bật những cách mà các nhà bán lẻ rất có thể sẽ cân nhắc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để hỗ trợ đề xuất giao hàng của họ. Chức năng phổ biến nhất được xác định là gửi thông tin cập nhật về đơn hàng và giao hàng (31%).
Quản lý trả lại và trao đổi (28%), tìm kiếm thông tin sản phẩm trước khi mua hàng (26%) và trả lời các câu hỏi chung về dịch vụ của nhà bán lẻ hoặc thương hiệu (21%) là các chức năng phân phối khác mà các nhà bán lẻ có nhiều khả năng muốn triển khai AI nhất , theo nghiên cứu.
Đổ mồ hôi tài sản hiện có
Thách thức về lợi nhuận trong bán lẻ và cách công nghệ có thể giúp giải quyết nó một cách chi tiết đã được tiếp cận trước đây và chủ đề về cách giải quyết yếu tố xói mòn lợi nhuận này của thương mại điện tử một lần nữa được tập trung tại The Delivery Conference.
H&M và Zara là một trong những nhà bán lẻ gần đây đã bắt đầu tính phí trả lại trực tuyến cho người tiêu dùng, do chi phí hoạt động bổ sung đảo ngược vị trí hậu cần trong hoạt động kinh doanh của họ.
Lucy Matchett, giám đốc nhóm bán lẻ và giải trí tại công ty tư vấn OC&C, cho biết cô kỳ vọng sẽ thấy nhiều nhà bán lẻ chèn các yếu tố kích hoạt hoặc phát triển đề xuất trực tuyến của họ để tạo điều kiện mang lại lợi nhuận kinh tế hơn trong 24 tháng tới.
Bà nói: “Đã đến lúc phải xem xét kỹ lưỡng yếu tố đó của chuỗi giá trị. “Việc chứng kiến số lượng lớn hơn (các nhà bán lẻ quần áo) đưa ra các khoản phí (đối với việc trả lại hàng) giống như một bước ngoặt trong ngành. Trả lại các khoản phí trong những thách thức mà quan điểm thuần túy được đặt ra mà bạn phải có được lợi nhuận chung.”
Richard Lim, người sáng lập Kinh tế Bán lẻ, cho biết “lợi nhuận của các nhà bán lẻ đang chịu rất nhiều áp lực”, cho thấy họ sử dụng thời gian hoàn trả miễn phí như “một đề xuất giá trị mới” trái ngược với thông lệ tiêu chuẩn.
Tuy nhiên, theo báo cáo, người tiêu dùng ngày càng nhận ra rằng họ không thể có mọi thứ miễn phí. Khoảng 67% những người được khảo sát cho biết họ mong đợi lợi nhuận miễn phí, mặc dù vẫn đáng kể nhưng cảm tính này đã giảm 13% so với cùng kỳ năm trước.
Thay vào đó, việc trả hàng tại nhà (OOH) đang tăng trưởng – với 30% người tiêu dùng thích trả hàng tại cửa hàng và 25% thích các địa điểm nhận/trả hàng. Có lẽ chính vì mối quan tâm ngày càng tăng đối với việc sử dụng OOH trong hành trình mua sắm trực tuyến mà các nhà bán lẻ đa kênh ngày càng có xu hướng tận dụng các cửa hàng của mình như một phần trong chiến lược thương mại điện tử rộng lớn hơn của họ.
Ví dụ, Page cho biết John Lewis nhận ra lợi ích kinh tế từ góc độ nhà bán lẻ khi khách hàng nhận đơn đặt hàng trực tuyến từ cửa hàng.
“Bây giờ nó ngày càng trở nên hấp dẫn hơn,” anh giải thích. “Nếu bạn truy cập trang thanh toán của chúng tôi, nhấp và thu thập là tính năng được đặt làm mặc định của chúng tôi và thông qua việc đó, chúng tôi có thể thu hút nhiều khách hàng hơn đến với đề xuất.”
Ông nói thêm rằng đã có “sự tăng trưởng và thu hút tự nhiên” trong nhấp chuột và thu thập kể từ đầu năm vì người tiêu dùng coi nó là tiện lợi, nhưng bằng cách hướng dẫn cụ thể người mua hàng trực tuyến theo cách đó, nhà bán lẻ sẽ mang lại một số lợi ích kinh doanh.
Ông tiếp tục, sự tăng trưởng của Click & Collect vào năm 2024 được hỗ trợ bởi sự sẵn lòng ngày càng tăng của người tiêu dùng trong việc sử dụng tủ khóa để nhận và trả hàng. Ông nói, nhấp chuột và thu thập đã được khoảng 15 năm, nhưng “nó vẫn tiếp tục phát triển” khi công nghệ mới cũng như lợi nhuận của nhà bán lẻ quy định điều đó.
Trích lời Einstein, lần này là từ một bức thư gửi cho con trai ông, trong đó ông đưa ra một câu ví dụ phổ biến, “cuộc sống giống như đi xe đạp – để giữ thăng bằng, bạn phải tiếp tục di chuyển”, và The Delivery Conference cho thấy các nhà bán lẻ và nhà vận chuyển tiếp tục phát triển bằng cách nắm bắt công nghệ mới nổi và sử dụng các yếu tố kích hoạt trực tuyến, điều này tốt cho cả khách hàng và doanh nghiệp.