Barnsley đã trở thành một trong những hội đồng đầu tiên triển khai các công cụ AI (GenAI) tổng quát trên toàn bộ tổ chức của mình như một phần của đợt dùng thử Copilot dành cho Microsoft 365 kéo dài sáu tháng. Hội đồng hy vọng sẽ giúp một số nhân viên quản trị bớt gánh nặng.
Các hội đồng địa phương có lẽ đã trở thành nơi thử nghiệm bất ngờ cho GenAI khi họ tìm cách tiết kiệm chi phí và tăng năng suất.
Wendy Popplewell, giám đốc điều hành của Core Services tại Hội đồng Barnsley cho biết, khu vực công thường được coi là không thích rủi ro vì nó chi tiền công và chăm sóc cho một số người dễ bị tổn thương nhất trong xã hội, điều này tạo ra tinh thần trách nhiệm to lớn.
“Nhưng điều đó không nên cản trở sự sáng tạo của chúng ta,” cô nói với Computer Weekly. “Mọi người sẽ luôn ngạc nhiên khi biết rằng sự đổi mới diễn ra trong khu vực công – thực ra thì nó phải như vậy. Chúng tôi không có lựa chọn nào khác. Chúng tôi đang phải đối mặt với một số thách thức thực sự khó khăn và chúng tôi phải cung cấp dịch vụ của mình. Vì vậy, điều duy nhất chúng tôi có thể làm là đổi mới.”
Popplewell cho biết hội đồng vẫn đang cung cấp tất cả các dịch vụ giống như cách đây 10 hoặc 12 năm, nhưng có lẽ với một nửa ngân sách và một nửa số người.
Cô nói: “Chúng tôi luôn cố gắng tìm cách sử dụng các nguồn tài nguyên theo cách tốt nhất có thể, đồng thời cũng quan tâm đến lực lượng lao động một chút”. “Họ đang cố gắng làm tốt nhất có thể với những gì chúng tôi có và nhu cầu ngày càng lớn hơn.
Hội đồng bắt đầu thử nghiệm khoảng 300 giấy phép Copilot vào cuối năm ngoái. Popplewell cho biết: “Về cơ bản, chúng tôi đã cung cấp chúng cho bất kỳ ai muốn và tôi nghĩ điều đó đã thu hút những người dùng đầu tiên muốn sử dụng nó ngay lập tức”.
Hoàn lại vốn đầu tư
Vào tháng 1, quyền truy cập vào Copilot đã được mở rộng cho tất cả nhân viên hội đồng có máy tính xách tay – khoảng 2.300 người – như một phần của cuộc thử nghiệm kéo dài sáu tháng đối với công nghệ GenAI. Ý tưởng là để xem nhân viên đưa ra những trường hợp sử dụng nào và liệu hội đồng có thể nhận được tiền lãi từ khoản đầu tư vào AI hay không.
Cô nói: “Chúng tôi cần đảm bảo rằng chúng tôi sẽ thu được lợi nhuận đáng kể từ công nghệ này và chúng tôi sẽ sử dụng sáu tháng này để làm điều đó”.
Hội đồng đã đi được nửa chặng đường thử nghiệm và Popplewell cho biết Copilot đang được sử dụng bởi khoảng 60% nhân viên có quyền truy cập vào nó. Con số đó cao hơn cô mong đợi, với các bộ phận bao gồm dịch vụ doanh nghiệp, y tế công cộng và chăm sóc xã hội cho trẻ em và người lớn dẫn đầu.
Hội đồng có 180 nhân viên tình nguyện trở thành nhà vô địch Copilot, được gọi là “phi hành đoàn”, những người có thể giúp những nhân viên kém tự tin hơn sử dụng các công cụ. Hội đồng cũng tổ chức các buổi giới thiệu, hội thảo và các buổi gặp độc lập hàng tuần do Popplewell tổ chức, cũng như các buổi đào tạo và hướng dẫn chi tiết.
Bà cho biết, tính đến thời điểm hiện tại, khả năng tóm tắt thông tin của Copilot đặc biệt hữu ích đối với nhân viên. Đặc biệt, nó đã giúp nhân viên giải quyết cái mà cô gọi là “nỗi sợ hãi sau kỳ nghỉ” khi phải quay lại hộp thư đến chứa đầy email. Copilot sẽ tạo một bản tóm tắt và danh sách những việc nhân viên cần làm hôm nay và những gì họ có thể xóa.
Cô nói: “Đối với một lực lượng lao động đang chịu áp lực, đó chỉ là điều gì đó nằm ngoài vai bạn. Nhân viên hội đồng cũng đã sử dụng các công cụ này để ghi biên bản các cuộc họp và trợ giúp thực hiện các công việc như viết hồ sơ dự thầu để xin tài trợ và phân tích dữ liệu.
Can thiệp khẩn cấp
Trong lĩnh vực chăm sóc xã hội, các nhóm đang sử dụng công cụ AI để sắp xếp lại các ghi chú thăm khám thành hồ sơ chính xác, chia thành các danh mục, tiết kiệm thời gian phân tích để nhân viên xã hội có thể ưu tiên mọi biện pháp can thiệp khẩn cấp.
Các công cụ này cũng có thể được sử dụng để tóm tắt các tệp lớn khi nhân viên xã hội tiếp nhận một trường hợp mới, làm nổi bật các thông tin quan trọng và các yếu tố rủi ro. Barnsley cũng đang có kế hoạch sử dụng Copilot để tạo tài liệu đào tạo về chăm sóc xã hội và lọc qua các tập dữ liệu lớn để kiểm tra tính chính xác và cập nhật của hồ sơ.
Popplewell cho biết: “Về cơ bản, nó giống như cấp cho mọi người một PA, họ có thể giao một số công việc lặp đi lặp lại đó cho người khác”.
Bằng cách giảm bớt gánh nặng của quản trị viên đối với nhân viên, hy vọng rằng người lao động sẽ có nhiều thời gian hơn để dành cho những công việc có tác động cao hơn. Cô nói: “Ý tưởng của Copilot là chúng tôi có rất nhiều người trong tổ chức như nhân viên xã hội, chuyên gia nhân sự và chuyên gia tài chính. “Điều tôi muốn họ tập trung vào là những việc phức tạp mà họ làm, nơi chúng tôi phải đưa ra quyết định, và điều đó vẫn tồn tại.”
Một trong những nhược điểm tiềm tàng của các công cụ GenAI là nguy cơ gây ảo giác AI, đó là khi các công cụ này chỉ đơn giản là tự tạo ra các thứ. Popplewell cho biết rủi ro của việc này có nghĩa là nhân viên phải tự mình kiểm tra công việc và nhận thức được rủi ro.
Cô nói: “Mọi thứ do Copilot sản xuất, bạn vẫn phải chịu trách nhiệm với tư cách là người đưa ra quyết định, giống như cách bạn không bao giờ nhắm mắt gõ email và nhấn gửi. “Bạn phải kiểm tra nó. Bạn vẫn phải chịu trách nhiệm. Nó không thay thế bạn, nó chỉ giảm bớt gánh nặng một chút thôi.”
Phúc lợi nhân viên
Một phần lợi ích của việc sử dụng GenAI sẽ đến từ việc hỗ trợ sức khỏe của nhân viên hội đồng bằng cách cho họ không gian để tập trung vào những gì thực sự quan trọng. Ví dụ, các hội đồng chi rất nhiều cho nhân viên cơ quan để lấp đầy những khoảng trống khi nhân viên nghỉ ốm.
Hy vọng là nếu nhân viên làm việc với thời gian ngắn hơn vì gánh nặng quản trị viên đã được dỡ bỏ phần nào, điều này sẽ cải thiện sức khỏe của họ và khiến họ ít có khả năng phải nghỉ ốm, tiết kiệm tiền cho hội đồng.
Popplewell nói: “Tôi muốn mọi người có thể sử dụng các kỹ năng của mình cho những công việc phức tạp hơn và có thể giải quyết nhiều vấn đề hơn”. “Tôi nghĩ đó là nơi có giải thưởng.”
Ngoài những cách mà GenAI đang được sử dụng, có thể còn có những ứng dụng khác trong tương lai, chẳng hạn như sử dụng các công cụ này để tự động hóa nhiều mục nhập dữ liệu hơn nhằm cải thiện độ chính xác và tăng tốc độ xây dựng báo cáo.
Cô nói: “Có tiềm năng to lớn: đây là phần nổi của tảng băng trôi đối với chúng tôi. “Nó cho phép chúng tôi tham vọng hơn, với không gian thở đó, với không gian dành cho sự đổi mới. Tại Hội đồng Barnsley, chúng tôi luôn nói về sự dũng cảm và đó là điều chúng tôi mong muốn. Nó cho chúng tôi không gian cho tham vọng đó.”